De computer schakelt je door

Binnenkort neemt de klantenservice van de ABN AMRO een nieuw systeem in gebruik dat is ontwikkeld door het VoiceTeam van Logica Nederland BV. Je hoeft niet langer via een keuzemenu zelf de gewenste afdeling aan te geven, maar wordt vanzelf, door middel van automatische spraakherkenning, doorgeschakeld naar de juiste afdeling.

door

Als je een officiële instantie belt, krijg je meestal eerst een keuzemenu te horen. “Toets 1 voor sparen, toets 2 voor beleggen…”. Via dit keuzemenu word je naar de juiste afdeling doorgeschakeld. Jij moet weten binnen welke categorie je vraag valt, zodat de computer je kan doorverbinden met een medewerker die de juiste kennis bezit om je vraag te beantwoorden. Tegenwoordig kan het steeds vaker ook andersom: jij stelt je vraag aan de computer, die bepaalt vervolgens in welke categorie je vraag valt en schakelt je daarna door naar de juiste medewerker.

Iedere klant gelijk doorschakelen naar een callcenter-medewerker is voor grote bedrijven veel te duur. Elke medewerker moet dan alles afweten van alle diensten en produkten. Een computer kan als verkeersregelaar dienen zodat klanten gelijk naar de juiste afdeling doorgeschakeld worden.

Binnenkort neemt ABN AMRO zo’n spraakroutering-systeem in gebruik, ontwikkeld door het VoiceTeam van Logica Nederland BV uit Nieuwegein. Wanneer je belt naar ABN AMRO, krijg je een computer aan de lijn die vraagt hoe hij je van dienst kan zijn. Jij stelt je vraag zoals je dat ook aan een helpdeskmedewerker zou doen. De computer herkent de vraag, analyseert deze en verbindt je vervolgens door met de juiste medewerker of naar een selfservice.

Hoe werkt zo’n systeem? Begrijpt de computer echt je hele vraag? Het systeem dat is ontwikkeld door Logica bestaat uit drie onderdelen: een dialoogmanager, een automatische spraakherkenner en een classificatie-algoritme. De dialoogmanager stuurt het hele gesprek vanaf de welkomstboodschap tot het doorverbinden met een medewerker.

De automatische spraakherkenner bestaat uit een lexicon en een grammatica waarmee hij de gesproken woorden herkent. Bij deze herkende woorden berekent de spraakherkenner ook zekerheidsscores: hij vergelijkt het spraaksignaal van de beller met het akoestische signaal van de woorden waarmee hij getraind is. Als het gesproken signaal veel lijkt op een van de woorden uit het lexicon, geeft de spraakherkenner een hoge zekerheidsscore mee, en anders een lagere.

Het classificatie-algoritme bepaalt vervolgens in welke categorie de vraag valt en naar welke afdeling de klant dus het beste kan worden doorgeschakeld. Als het systeem dit niet zeker genoeg weet, zal de dialoogmanager nog een vraag stellen. Dit kan een open vraag zijn, maar ook een disambigueringsvraag (“bedoelt u X of Y?”) of een bevestigingsvraag (“bedoelt u X?”).

De automatische spraakherkenner (ASR = Automatic Speech Recognition) zet eerst het geluidssignaal om in een klankenreeks. Vervolgens kan hier met behulp van het lexicon (NLU = Natural Language Understanding) een talige boodschap uit gehaald worden. Het classficatie-algoritme bepaalt tenslotte in welke categorie de vraag valt.

Training

Voordat een spraakrouteringssysteem in gebruik genomen kan worden, moet het uitgebreid getraind worden zodat zoveel mogelijk bellers naar de juiste afdeling doorgeschakeld kunnen worden. Een verzekeringsmaatschappij biedt andere diensten dan een bank. Klanten van een bank stellen dus ook andere vragen dan klanten van een verzekeringmaatschappij. Het lexicon en de grammatica van de spraakherkenner zullen hierop aangepast moeten worden. Hiervoor is zo realistisch mogelijk trainingsmateriaal nodig, bijvoorbeeld eerder opgenomen vragen van bellers.

Het spraakrouteringssysteem van ABN AMRO is niet simpelweg bij iedere bank te gebruiken. Het lexicon van de spraakherkenner zal misschien deels overlappen met het lexicon voor een andere bank, maar de namen die bedrijven aan hun producten geven zijn nooit precies hetzelfde. Bovendien is de indeling van de klantenservice bij geen twee banken precies hetzelfde. Het classificatie-algoritme moet dus voor ieder bedrijf anders worden ingesteld, met andere categorieën en andere uitgangen.

Proberen?

Wil je zelf een keertje proberen of het werkt, stel dan een vraag via 0900-0933, de klantenservice van de Postbank. Ook dit systeem is door Logica gemaakt, en is sinds 2006 in gebruik. Het spraakrouteringssysteem van ABN AMRO is nog niet beschikbaar, maar zal binnenkort geleidelijk in gebruik worden genomen.